اتفاقية مستوى الخدمة

تحدّد اتفاقية مستوى الخدمة هذه ("الاتفاقية") التزامات الخدمة التي تقدّمها استنارة للأنشطة المتعددة والتقنية المحدودة ("برافو"، "نحن"، "لنا")، وهي شركة مسجّلة في جمهورية السودان بموجب قانون الشركات لسنة 1925 بالسجل التجاري رقم 35771، ومرخّصة من بنك السودان المركزي ("البنك المركزي") كمزوّد للمحافظ الإلكترونية بموجب الترخيص رقم 2025/FIMP/1، للمستخدمين المسجّلين ("العميل"، "أنت") لتطبيق محفظة برافو للهاتف المحمول ("الخدمة").

تُكمّل هذه الاتفاقية شروط وأحكام برافو وسياسة الخصوصية ولا تحل محلّها، وهي صادرة دعماً لالتزامات برافو بموجب الإطار التنظيمي لبنك السودان المركزي المنطبق على مزوّدي المحافظ الإلكترونية المرخّصين.

تغطّي هذه الاتفاقية خدمة محفظة برافو للهاتف المحمول، بما في ذلك:

• الوصول إلى الحساب والمصادقة؛
• التحويلات بين المحافظ؛
• عمليات الإيداع والسحب النقدي؛
• دفع الفواتير ووظائف الدفع للتجّار؛
• سجل المعاملات وكشوف الحساب؛
• قنوات دعم العملاء التي تديرها برافو.

لا تغطّي هذه الاتفاقية الخدمات المقدّمة من أطراف ثالثة (مشغّلو شبكات الهاتف المحمول، أو البنوك، أو التجّار، أو الوكلاء، أو جهات تحصيل الفواتير، أو نظام المدفوعات الوطني)، ولا المشكلات الناشئة عن جهاز العميل أو اتصاله أو تصرفاته.

• التوافر — النسبة المئوية للوقت خلال الشهر الميلادي الذي تكون فيه الخدمة متاحة وقادرة على معالجة المعاملات، باستثناء الصيانة المجدولة والاستثناءات المحددة في القسم 11.
• يوم العمل — من الأحد إلى الخميس، من الساعة 09:00 حتى 17:00 بتوقيت السودان القياسي، باستثناء العطلات الرسمية المعتمدة في جمهورية السودان.
• النظام النهائي (Downstream System) — أي نظام تابع لطرف ثالث يعتمد عليه إتمام معاملة برافو، بما في ذلك نظام EBS، وأنظمة الخدمات المصرفية الأساسية للبنوك الشريكة، ومشغّلو شبكات الهاتف المحمول، ومجمّعو الفواتير، وشبكات الوكلاء، ونظام المدفوعات الوطني.
• الحادث — أي حدث غير مخطط له يعطّل الخدمة أو يقلّل من جودتها.
• المصادقة متعددة العوامل (MFA) — مصادقة متعددة العوامل تتطلب من العميل تقديم اعتمادَين مستقلَّين أو أكثر.
• الخصم المؤقت — حجز أو خصم يوضع على رصيد محفظة العميل بينما تكون المعاملة في انتظار التأكيد من النظام النهائي.
• هدف زمن الاستعادة (RTO) — الحد الأقصى للوقت الذي تلتزم برافو خلاله باستعادة الخدمة بعد حادث حرج ينطوي على فشل في النظام أو فقدان للبيانات.
• زمن الاستجابة — الوقت بين تلقّينا لطلب العميل أو بلاغ الحادث عبر قناة دعم رسمية وبين أول ردّ جوهري منّا للعميل.
• زمن الحل — الوقت بين تلقّينا للبلاغ وبين استعادة الخدمة أو إغلاق الطلب.
• رصيد الخدمة — مبلغ يُضاف إلى محفظة برافو الخاصة بالعميل وفقاً للقسم 16 كتعويض عن إخفاق برافو في الوفاء بالتزام معلن في هذه الاتفاقية.
• المعاملة غير المصرّح بها — معاملة نُفّذت على حساب العميل لم يأذن بها العميل ولم يستفد منها.

4.1 توافر المنصة

تلتزم برافو بتوافر شهري للخدمة بنسبة 99.9%، يُقاس على أساس الشهر الميلادي. ويُحتسب التوافر على النحو التالي:

التوافر (%) = (إجمالي دقائق الشهر − دقائق التوقف غير المخطط له) ÷ (إجمالي دقائق الشهر − دقائق الصيانة المجدولة) × 100

4.2 معالجة المعاملات على المنصة

تلتزم برافو بأزمنة المعالجة التالية على المنصة، مقيسةً من لحظة استلام منصة برافو لطلب صحيح ومُصادق عليه إلى لحظة إرسال برافو للطلب إلى النظام النهائي المعني وإعادة إشعار بالاستلام للعميل:

إضافةً إلى الالتزامات لكل نوع أعلاه، تلتزم برافو بهدف أداء إجمالي للمعاملات: تُعالَج 95% من جميع المعاملات المُقدَّمة إلى منصة برافو خلال ثانيتين، مقيسةً على أساس شهري متجدد.

4.3 الإتمام الكامل من طرف إلى طرف

إتمام المعاملة من طرف إلى طرف — بما في ذلك التأكيد من الأنظمة النهائية — ليس ضمن سيطرة برافو وحدها، ولذلك فهو غير ملتزَم به بموجب هذه الاتفاقية. وفي ظل ظروف التشغيل العادية، تكتمل معظم المعاملات خلال 10 إلى 60 ثانية بحسب نوع المعاملة ووجهتها.

4.4 معالجة إخفاق الأنظمة النهائية

عندما يتعذّر إتمام معاملة خلال 60 ثانية بسبب تأخّر أو إخفاق في نظام نهائي، تلتزم برافو بما يلي:

• إشعار العميل بالتأخير عبر التطبيق؛
• عكس أي خصم مؤقت تلقائياً خلال 24 ساعة إذا لم تكتمل المعاملة؛
• تزويد العميل بمرجع للمعاملة للمتابعة عبر القنوات الواردة في القسم 6.1.

4.5 القياس

يُقاس الالتزام بالقسمين 4.1 و4.2 مقابل سجلات منصة برافو الداخلية. وتُستثنى من القياس حالات التأخير العائدة إلى أداء جهاز العميل أو اتصاله بالشبكة أو أنظمة الأطراف الثالثة المذكورة في القسم 11.

4.6 استمرارية الأعمال

تشغّل برافو بنية تحتية موزّعة جغرافياً عبر عدة مراكز بيانات، مع تحويل تلقائي إلى الأنظمة الاحتياطية في حال فشل النظام الأساسي. وبالنسبة للحوادث الحرجة التي تنطوي على فشل في النظام أو فقدان للبيانات، تلتزم برافو بهدف زمن استعادة (RTO) قدره ساعتان.

تلتزم برافو بالتدابير الأمنية التالية لحماية حسابات العملاء وأموالهم وبياناتهم:

• التشفير — تُشفَّر جميع بيانات العملاء أثناء النقل (بروتوكول TLS 1.2 أو أعلى) وأثناء التخزين باستخدام AES-256 أو تشفير قوي مكافئ. وتُحمى البيانات الحساسة أثناء التخزين إضافياً باستخدام دوال تجزئة تشفيرية قوية حيثما ينطبق.
• المصادقة — يتطلب الوصول إلى الخدمة رقماً سرياً (PIN) للعميل. وتُشترط المصادقة متعددة العوامل عند تسجيل الدخول من أجهزة جديدة، وللمعاملات عالية القيمة التي تتجاوز الحد المحدد في سياسة إدارة الاحتيال والمخاطر لدى برافو، وعند تغيير إعدادات الحساب الأساسية.
• ربط الجهاز — تُربط الحسابات بأجهزة مسجّلة؛ ويتطلب الوصول من جهاز جديد إعادة التحقق.
• إدارة الجلسات — تُنهى الجلسات غير النشطة تلقائياً بعد فترة محددة.
• رصد التهديدات — تُراقَب المعاملات ونشاط المنصة على مدار 24 ساعة يومياً و7 أيام أسبوعياً بواسطة أنظمة آلية مصمّمة لاكتشاف النشاط المشبوه وثغرات المنصة وحجبها.
• الامتثال التنظيمي — تحافظ برافو على ضوابط أمنية متوافقة مع متطلبات بنك السودان المركزي المنطبقة على مزوّدي المحافظ الإلكترونية المرخّصين.

6.1 قنوات الدعم

• الرقم المختصر — 6902 (24 ساعة يومياً، 7 أيام أسبوعياً)
• مركز الاتصال — +249 187 199 304 (24 ساعة يومياً، 7 أيام أسبوعياً)
• الدردشة داخل التطبيق — متاحة على مدار 24 ساعة يومياً و7 أيام أسبوعياً
• البريد الإلكتروني — info@bravo-sudan.com — تتم متابعته خلال أيام العمل
• الموقع الإلكتروني — https://bravo-sudan.com
• وسائل التواصل الاجتماعي — قنوات برافو الرسمية، تتم متابعتها خلال أيام العمل

6.2 شدّة الحادث والاستجابة والحل

يُقاس زمن الاستجابة والحل من لحظة تلقّينا البلاغ عبر قناة دعم رسمية من القنوات المذكورة في القسم 6.1.

7.1 الإبلاغ

يجب على العملاء الإبلاغ عن أي معاملة غير مصرّح بها مشتبه بها إلى برافو في أقرب وقت ممكن عملياً، وعلى أي حال خلال 60 يوماً تقويمياً من ظهور المعاملة في سجل معاملات العميل. ويمكن تقديم البلاغات عبر أي قناة دعم في القسم 6.1؛ وأسرع القنوات هي 6902 ومركز الاتصال المتاح على مدار الساعة.

7.2 الإجراء الوقائي الفوري

عند تلقّي بلاغ موثوق عن نشاط غير مصرّح به، ستقوم برافو، خلال 30 دقيقة، بما يلي:

• تعليق المزيد من المعاملات على الحساب المتأثر؛
• حجب الجهاز أو الجلسة المحددة كمصدر، حيثما أمكن؛
• تسجيل بلاغ احتيال رسمي برقم مرجعي فريد وتزويد العميل به.

7.3 التحقيق والائتمان المؤقت

7.4 تعاون العميل

يوافق العملاء على التعاون مع التحقيق بتقديم المعلومات المطلوبة (تفاصيل المعاملة، ومعلومات الجهاز، ووصف الحادث)، وعند الاقتضاء تقديم بلاغ إلى الجهات المختصة. وتُستثنى من الجداول الزمنية أعلاه حالات التأخير الناجمة عن إخفاق العميل في تقديم المعلومات المطلوبة.

عندما تفشل معاملة أو تتكرر أو تُعالَج بشكل غير صحيح ولا تكون موضوع تحقيق احتيال بموجب القسم 7، ستقوم برافو بمعالجة عمليات العكس والاسترداد وفقاً للجداول الزمنية التالية:

9.1 الصيانة المخطط لها

تُجدوَل الصيانة المخطط لها خلال ساعات انخفاض الحركة، عادةً من 02:00 إلى 05:00 بتوقيت السودان القياسي. ويُقدَّم الإشعار المسبق على النحو التالي:

9.2 الصيانة الطارئة

عندما يلزم إجراء عاجل لحماية الخدمة أو أموال العميل أو بياناته، يجوز إجراء صيانة طارئة بإشعار مسبق أقصر أو دون إشعار. وفي هذه الحالات، تقدّم برافو الإشعار في أقرب وقت ممكن عملياً وتصدر ملخصاً لما بعد الحادث خلال 5 أيام عمل.

9.3 إشعارات الحوادث

بالنسبة للأعطال غير المخطط لها التي تؤثر على شريحة كبيرة من العملاء، تنشر برافو:

• إشعاراً أولياً خلال 30 دقيقة من الاكتشاف؛
• تحديثات عن الحالة كل 60 دقيقة على الأقل حتى الحل؛
• ملخصاً لما بعد الحادث خلال 5 أيام عمل.

• سجل المعاملات — متاح في التطبيق في الوقت الفعلي ويُحتفظ به لمدة 12 شهراً كحد أدنى.
• إنشاء الكشوف — يمكن للعملاء إنشاء كشف حساب في التطبيق لأي فترة ضمن نافذة الاحتفاظ؛ وتتوفر الكشوف القياسية فوراً.
• تصدير البيانات عند الطلب — عندما يطلب العميل نسخة من بياناته الشخصية أو سجل معاملاته بموجب حقوق حماية البيانات المنطبقة، ستوفّر برافو التصدير خلال 10 أيام عمل من استلام طلب موثّق.

لا تنطبق الالتزامات الواردة في هذه الاتفاقية عندما يكون اضطراب الخدمة أو تأخّرها أو إخفاقها ناجماً عن:

• أحداث القوة القاهرة (الكوارث الطبيعية، أو الحرب، أو الاضطرابات المدنية، أو الإجراءات الحكومية، أو الجوائح، أو التغيّر التنظيمي)؛
• تأخّر الأنظمة النهائية أو تدهورها أو أعطالها، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر نظام EBS ونظام المدفوعات الوطني، وأنظمة الخدمات المصرفية الأساسية للبنوك الشريكة، ومشغّلو شبكات الهاتف المحمول (زين، MTN، سوداني، وغيرهم)، وأنظمة الفواتير والمجمّعين، وشبكات الوكلاء، ومزوّدو بوابات الرسائل النصية؛
• أعطال خدمات الإنترنت أو الاتصالات الخارجة عن سيطرة برافو المعقولة؛
• تصرفات العميل أو إغفالاته (بيانات اعتماد غير صحيحة، أو مشاركة الرقم السري أو رمز التحقق، أو الاستخدام على أجهزة غير مدعومة، أو نقص مساحة التخزين أو الاتصال في الجهاز، أو استخدام أجهزة مكسورة الحماية أو مُجذّرة)؛
• الصيانة المجدولة المُجراة وفقاً للقسم 9؛
• تعليق حساب العميل للاشتباه في احتيال، أو فحص العقوبات، أو مراجعة مكافحة غسل الأموال، أو مخالفة الشروط والأحكام؛
• الميزات أو الخدمات التجريبية المُصنّفة صراحةً على هذا النحو.

تنشر برافو معلومات الأداء الفورية والتاريخية حتى يتمكّن العملاء من التحقق من الخدمة بشكل مستقل:

• صفحة الحالة العامة — تحتفظ برافو بصفحة حالة عامة تعرض توافر المنصة الحالي، والحوادث الجارية، وسجل التشغيل الأخير.
• لوحات المعلومات داخل التطبيق — يمكن للعملاء عرض سجل معاملاتهم، ومتوسط أزمنة المعالجة، ونشاط الحساب في الوقت الفعلي داخل التطبيق.
• الملخص الشهري للأداء — تنشر برافو ملخصاً شهرياً لمؤشرات الأداء الرئيسية (التوافر، ومتوسط زمن معالجة المعاملات، وعدد الحوادث، وأزمنة الحل) عبر التطبيق، وعند الطلب عبر البريد الإلكتروني.
• تحليلات ما بعد الحوادث — بالنسبة للحوادث الكبيرة، يُنشر ملخص عام لما بعد الحادث خلال 5 أيام عمل.

13.1 كيفية رفع نزاع

يمكن للعملاء رفع نزاع عبر أي قناة دعم مذكورة في القسم 6.1، أو كتابةً إلى info@bravo-sudan.com. ويُخصَّص لكل نزاع رقم مرجعي فريد يُزوَّد به العميل.

13.2 الجداول الزمنية لمعالجة النزاعات

13.3 التصعيد الداخلي

إذا لم يكن العميل راضياً عن النتيجة، فيجوز تصعيد الأمر إلى مدير تجربة العملاء لدى برافو. وتتلقى النزاعات المُصعّدة رداً كتابياً نهائياً خلال 10 أيام عمل.

13.4 التصعيد التنظيمي

عندما يظل العميل غير راضٍ بعد استنفاد عملية التصعيد الداخلي لدى برافو، يحق للعميل تصعيد الشكوى إلى إدارة حماية المستهلك في بنك السودان المركزي. وتُنشر تفاصيل قناة شكاوى البنك المركزي على موقعه الرسمي. وستتعاون برافو تعاوناً كاملاً مع أي استفسار من البنك المركزي بشأن شكوى عميل. ولا يحدّ أي بند في هذه الاتفاقية من حق العميل في تصعيد شكوى إلى البنك المركزي أو إلى أي جهة مختصة أخرى ولا يستثنيه.

لتمكين برافو من الوفاء بهذه الالتزامات، يوافق العملاء على ما يلي:

• إبقاء رقم هاتفهم المحمول المسجّل وعنوان بريدهم الإلكتروني محدَّثَين؛
• حماية رقمهم السري وكلمة المرور ورموز التحقق وعدم مشاركتها إطلاقاً، بما في ذلك مع أشخاص يدّعون أنهم من موظفي برافو؛
• استخدام إصدار مدعوم من تطبيق برافو للهاتف المحمول على جهاز مدعوم؛
• الإبلاغ عن أي نشاط غير مصرّح به مشتبه به فوراً عبر قناة رسمية؛
• تقديم معلومات دقيقة عند رفع النزاعات أو طلبات الدعم؛
• التعاون مع استفسارات الأمن والاحتيال ومكافحة غسل الأموال حيثما يُطلب ذلك بشكل معقول.

تكلّف برافو جهة خارجية مستقلة بتدقيق أداء المنصة والضوابط الأمنية والالتزام بهذه الاتفاقية مرة واحدة على الأقل في كل سنة تقويمية. ويُتاح ملخص لنتائج التدقيق ذات الصلة بالتزامات خدمة العملاء للعملاء بناءً على طلب كتابي معقول، ولبنك السودان المركزي وفق ما تقتضيه التزامات ترخيص برافو.

16.1 الاستحقاق

عندما تخفق برافو في الوفاء بالتزام خدمة منصوص عليه في الأقسام 4 أو 6 أو 7 أو 8 أو 9، ولا يكون الإخفاق عائداً إلى استثناء في القسم 11، يحق للعميل المتأثر المطالبة برصيد خدمة. وتُضاف أرصدة الخدمة مباشرةً إلى رصيد محفظة برافو الخاصة بالعميل.

16.2 الاحتساب

يُحدَّد مبلغ رصيد الخدمة بحسب نوع مخالفة الاتفاقية وشدّتها وفقاً لجدول أرصدة الخدمة لدى برافو، المحفوظ على موقع برافو والمُحدَّث من وقت لآخر. وتُعدّ أرصدة الخدمة التعويض المالي الوحيد والحصري للعميل بموجب هذه الاتفاقية، ودون المساس بأي حق آخر للعميل بموجب الشروط والأحكام أو لوائح البنك المركزي أو القانون المنطبق.

16.3 إجراءات المطالبة

• نافذة المطالبة — يجب على العملاء تقديم مطالبات رصيد الخدمة خلال 60 يوماً تقويمياً من الحادث الذي نشأت عنه المطالبة.
• التقديم — يمكن تقديم المطالبات عبر أي قناة دعم في القسم 6.1، مع ذكر مرجع المعاملة أو الحادث ذي الصلة.
• المعالجة — ستقوم برافو بتقييم المطالبات الصحيحة ومعالجتها وإضافة أي رصيد خدمة مستحق خلال 10 أيام عمل من استلام مطالبة مكتملة.

تخضع هذه الاتفاقية لقوانين جمهورية السودان وللوائح المنطبقة الصادرة عن بنك السودان المركزي. وأي نزاع ينشأ بشأن هذه الاتفاقية ولا يُحلّ عبر الإجراءات الواردة في القسم 13 يخضع للاختصاص القضائي الحصري للمحاكم المختصة في الخرطوم، دون المساس بحق العميل في تصعيد شكوى إلى البنك المركزي أو إلى أي جهة مختصة أخرى.

صدرت هذه الاتفاقية باللغة الإنجليزية وهي النسخة المعتمدة. ويجوز لبرافو نشر ترجمة عربية لراحة العملاء؛ وعند نشر الترجمة العربية، تسود النسخة العربية في حال وجود أي تعارض أو تناقض بين النسختين.

تراجع برافو هذه الاتفاقية رسمياً كل ستة أشهر على الأقل لضمان بقائها متوائمة مع معايير الصناعة ومتطلبات البنك المركزي التنظيمية واحتياجات العملاء. ويجوز لبرافو تحديث هذه الاتفاقية من وقت لآخر عقب هذه المراجعة أو وفق ما تقتضيه التطورات التنظيمية أو التشغيلية. وتُبلَّغ التغييرات الجوهرية للعملاء بإشعار مسبق لا يقل عن 30 يوماً عبر قنوات الإشعار المذكورة في القسم 9.1. ويُعدّ استمرار استخدام الخدمة بعد تاريخ سريان أي تغيير قبولاً للاتفاقية المحدَّثة.

إذا اعتُبر أي بند من بنود هذه الاتفاقية باطلاً أو غير قابل للتنفيذ، يُعدَّل ذلك البند بالحد الأدنى اللازم لجعله قابلاً للتنفيذ، وتظل البنود المتبقية سارية بكامل قوتها ومفعولها. وتشكّل هذه الاتفاقية، مع شروط وأحكام برافو وسياسة الخصوصية، الاتفاق الكامل بين برافو والعميل فيما يتعلق بالتزامات الخدمة الموصوفة فيها.

صدرت اتفاقية مستوى الخدمة هذه واعتُمدت من قِبل المسؤولين الموقّعين أدناه في استنارة للأنشطة المتعددة والتقنية المحدودة.